Кейс. Организация техподдержки сотрудников внутри компании

Любой компании, в которой есть IT-отдел, необходимо организовать коммуникацию между IT-специалистами и другими сотрудниками. Чаще всего работники поддержки решают технические вопросы, с которыми сталкиваются пользователи:

  • Устранение неполадок в оборудовании. Например, если сломался принтер или пропал интернет.
  • Компьютерная помощь: установка, настройка и обновление программ, лечение рабочих машин от вирусов, устранение неполадок в работе операционной системы и многое другое.
  • Организация покупки или продления лицензий для используемого корпоративного софта.
  • Согласование вопросов закупки нового оборудования или программного обеспечения.

С ростом компании IT-отделу приходится работать со все возрастающим количеством заявок. На телефонные звонки уже не получается оперативно реагировать и поэтому приходится постоянно уточнять дополнительные детали работы у пользователей.

Все это приводит к тому, что эффективность работы технической поддержки падает. Время решения проблем увеличивается, многие запросы остаются без внимания и становится непонятно: на каком этапе находится задача, взята она вообще в работу или о ней просто забыли?

Улучшить организацию работы IT-отдела поможет электронная система заявок-тикетов в Neaktor. С ее помощью любой работник, столкнувшийся с проблемой, может по готовому шаблону отправить обращение специалистам.

А они, в свою очередь, обработают его и постараются максимально быстро решить.

При этом для каждого вопроса в IT-отдел будет настроена готовая форма, поля которой необходимо обязательно заполнить.

Это сократит количество уточнений и ошибочных обращений. Например, если проблема касается программного обеспечения, сотрудник должен прикрепить снимок своего рабочего стола и указать номер компьютера.

Очевидно, что такой запрос будет решен быстрее.

Какую пользу приносит Neaktor в решении этого вопроса?

  • Систематизирует работу IT-отдела. Все заявки находятся в одном месте, их всегда можно снова открыть и пересмотреть. Также это помогает постоянно анализировать процесс работы поддержки и постоянно улучшать его.
  • Снижает нагрузку на технических специалистов — им нужно реже уточнять детали и переспрашивать.
  • Увеличивает скорость обработки и решения запросов.
  • Делает весь процесс поддержки прозрачным и понятным как самим IT-специалистам, так и тем, кто к ним обращается.

Пример решения типовой заявки

Давайте рассмотрим простой пример. Сотрудник сталкивается с затруднением – сломался стационарный телефон и он отправляет запрос в саппорт.

1. Для этого, он прямо в своем Neaktor-аккаунте заходит в раздел поддержки

и создает новую задачу для IT-отдела. В начале ему необходимо выбрать тип своей проблемы и заполнить форму. Доступные в шаблоне поля зависят от указанного вида обращения. Если в приложении ведется учет оборудования, привязанного к конкретным сотрудникам, то к запросу можно сразу прикрепить подробную информацию о том самом телефоне, который сломался.

2. Задача после создания попадает в IT-отдел. Руководитель обрабатывает ее и передает незанятому подчиненному.

Если обратившийся пользователь дал недостаточно информации, то запрос можно сразу перевести обратно на него и запросить недостающие сведения.

3. Когда все необходимые для работы данные собраны, обращение поступает уже на конкретного специалиста, который будет им заниматься. Он может комментировать процесс устранения проблемы, а также привлекать к нему других сотрудников в случае необходимости.

После завершения работы задача снова переходит к пользователю на проверку.

4. Если вопрос не решен, работник возвращает задание на предыдущий этап, IT-специалисту.

Когда проблема наконец устранена, тикет переводится в закрытый статус и отправляется в архив.

5. По завершению процесса можно автоматически сгенерировать документ с отчетом о проделанной работе.

В компаниях разного размера организация внутренней службы поддержки может быть устроена иначе. Но гибкость Neaktor позволяет переделать стандартный процесс под те задачи, которые нужны конкретному бизнесу. Или, как и в случае с любыми другими шаблонами приложения, можно создать всю схему процесса с нуля.

Назад к списку статей
Поднять наверх